应制定网购 “游戏规则”让退换货不再烦琐

在电商还处于同质化竞争引发“价格战”的阶段，“微利化”和“无利化”必然导致电商“重销售轻服务”。难道电商不知道销售与售后服务的关系吗？答案显然是知道。然而，关键是部分电商从业者本身就是抱着起步阶段就是投机的态度，想着做大了再规范。“网购”在我国还处在发展的初级阶段，在销售模式和售后服务上与传统的零售业有着很大的差异。如果政府有关部门没有制定相关的“游戏规则”，就会给有投机行为的电商可乘之机。因此，尽快制定具有可操作性“网购”的“游戏规则”是解决其“退换货难”的有效措施。
    所谓“游戏规则”，包括设置市场准入门槛。例如“网购”商品质量责任的界定、退货的时限、换货的时限、退货还款的时限、谁来支付退货的快递费等等。同时，还应加大对电商经营行为的监管，还可以设置电商从业保证金制度，严防利用“网购”渠道欺诈消费者。
    作为相关行业的协会，应当建立自律公约或者行业守则，其中包括对退货的行为进行规范，防止部分电商制定不利于消费者的退货格式合同。
    同时，相关协会还应加快诚信体系建设，将电商的经营行为记录存档，可以每个月将电商退货处理的情况向社会公布，促进电商由价格竞争向服务竞争转型。
    在美国，相关“网购”的服务规范和诚信体系建设较为完善。消费者购物退货很少发生争议。如消费者对自己所购商品的色差、尺寸不满意就可以退货，退货的快递费由消费者承担。如果是商品的质量存在缺陷，退货的快递费由电商承担，消费者可以选择快递费到付。如果是换货的话，也同样如此。一般“网购”快递或者退货都会在“次日”或者“隔日”就会收到。
    其实，在国内许多电商提供了无理由退货服务，或者该商品第一次无理由退货，第二次收取快递费的服务规则。甚至还提供了试穿、试用、免收快递费和代收货款的个性化服务，其服务超过了美国快递企业提供的标准化服务。美国快递企业很少提供个性化服务，因为如果提供个性化服务收费很高。
    作为电商，也可以建立消费者诚信体系，以便对恶意消费者记录在案，对其购物行为进行防范。
    作为消费者，由于处在弱势地位，总是在受到不公平待遇后才会“长一智”。如果没有“游戏规则”保护他们的话，“退换货难”将永远是他们的心结。